Zpět na web

Reklamace a vrácení

Verze returns-2026-10-07-v30 · účinná od 2026-10-07

Účinné od 7. října 2026

Toto je praktický zákaznický přehled pro online nákupy, workshopy, rezervace Kruhu a další placené služby Studia Pěna. Úplná pravidla jsou v obchodních podmínkách. Pokud se tento přehled a obchodní podmínky liší, použijí se obchodní podmínky a závazné právní předpisy.

1. Rychlá orientace

U smíšené objednávky posuzujeme každou položku, workshop nebo rezervaci samostatně. Lze tedy odstoupit, stornovat nebo reklamovat jen konkrétní položku, pokud jsou splněny příslušné podmínky.

2. Fyzické zboží koupené online

Spotřebitel může bez udání důvodu odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží, a to i při osobním odběru, protože smlouva byla uzavřena online. Odstoupit lze také před převzetím. Pro dodržení lhůty stačí jednoznačné oznámení před jejím koncem odeslat.

Odstoupení lze u nepersonalizovaného zboží spustit tlačítkem u konkrétní položky v zákaznickém účtu, případně je podat e-mailem na info@studiopena.cz nebo pomocí vzorového formuláře. Uveďte jméno, e-mail, číslo objednávky, zboží a počet kusů, kterých se odstoupení týká.

Zboží vraťte nejpozději do 14 dnů od odstoupení, po předchozí dohodě osobně ve Studiu Pěna, J. Palacha 122/6, 690 02 Břeclav, nebo jiným dohodnutým způsobem. Přímé náklady na vrácení při odstoupení bez důvodu nese zákazník.

Se zbožím lze zacházet pouze tak, jak je nutné k seznámení se s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností. Odstoupit lze i u použitého nebo poškozeného zboží, zákazník však odpovídá za prokazatelné snížení hodnoty vzniklé nakládáním nad tento nutný rozsah. Neúčtujeme paušální poplatek za „uvedení do původního stavu“.

Přijatou platbu vrátíme bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od doručení odstoupení. Vrácení zákazník zahájí u položky ve svém účtu; Studio Pěna žádost zkontroluje a e-mailem pošle pokyny. S vrácením platby můžeme v souladu se zákonem počkat do obdržení zboží nebo dokladu o jeho odeslání. Případné vrácení nákladů na nejlevnější nabízený způsob dodání vypořádáme podle celé dotčené objednávky. Pokud zákazník zvolil dražší způsob dodání, vracíme náklady pouze do výše nejlevnějšího nabízeného způsobu.

3. Výjimky a nákup přímo ve studiu

Označení „na objednávku“ právo samo o sobě nevylučuje. Výjimka se týká výrobku vyrobeného podle požadavků zákazníka nebo přizpůsobeného jeho osobním potřebám, například s individuálním jménem, rozměrem nebo jinou jedinečnou úpravou. Práva z vadného plnění zůstávají zachována i u personalizovaného výrobku.

U bezvadného zboží, jehož koupě byla uzavřena přímo v provozovně, není zákonné právo na vrácení do 14 dnů. Dobrovolnou výměnu nebo vrácení lze dohodnout individuálně; potvrzení takové dohody doporučujeme uchovat.

3A. Keramika na zakázku

Keramiku na zakázku vyrábíme pro konkrétní objednávku podle vlastního popisu barvy, vzhledu nebo motivu, který zadáš do formuláře. Potřebné glazury objednáváme podle tohoto zadání. Objednávku nejprve schválíme a potom ti pošleme odkaz na zaplacení 50% zálohy. Zbývající část doplatíš po dokončení. Výroba může trvat až jeden měsíc od zaplacení zálohy podle počtu kusů a složitosti zadání; při zaslání se připočítává doba přepravy. Podrobnosti o zadání, platbě, termínu a předání jsou v článku 7A obchodních podmínek.

U výrobku vytvořeného podle tvého individuálního zadání barvy, vzhledu, motivu nebo jiné vlastní úpravy nemáš zákonné právo odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu podle § 1837 písm. d) občanského zákoníku. Tato výjimka platí i před zahájením výroby a informujeme tě o ní před odesláním objednávky. Pokud bys vybíral pouze předem nabízené parametry bez individuálního zadání, platila by obecná pravidla článku 2. Případnou změnu nebo zrušení individuální zakázky s námi můžeš projednat na info@studiopena.cz; přijetí změny vyžaduje vzájemnou dohodu.

Jednotlivé kusy nemusejí být naprosto totožné. Drobné rozdíly tvaru, odstínu nebo kresby glazury nejsou samy o sobě vadou, pokud odpovídají ruční výrobě, popisu a dohodnutým vlastnostem. Vadný, nebezpečný nebo zadání neodpovídající výrobek můžeš reklamovat i tehdy, když je personalizovaný. Pravidla článku 8 o technologických rizicích tvorby účastníků neomezují naši odpovědnost za keramiku, kterou ti prodáváme.

Odstoupení nebo reklamaci této zakázky napiš přímo na info@studiopena.cz, i když nemáš zákaznický účet. Připoj číslo objednávky, dotčené kusy a u reklamace popis vady, případně fotografii. Vyřízení se řídí zákonnými pravidly uvedenými níže; fotka není podmínkou přijetí reklamace. Při prodlení s dodáním zůstávají zachována zákonná práva včetně odstoupení po marném uplynutí dodatečné přiměřené lhůty, případně bez ní, dovoluje-li to zákon. Oprávněné vrácení peněz nepodmiňujeme přijetím Pěna kreditu.

4. Workshop na konkrétní datum

Každé rezervované místo je určeno pro jednu osobu a jedno pracovní místo u stolu. Dítě nebo jiný doprovod, který během workshopu zůstává ve studiu, musí být zahrnutý v počtu rezervovaných a zaplacených míst, i když tvoří společně s jiným účastníkem u jednoho výrobku. Další osobu lze přivést pouze po předchozím potvrzení Studia Pěna, protože z bezpečnostních, požárních, hygienických a prostorových důvodů nelze překročit kapacitu studia.

Na workshop v konkrétní datum se zákonné 14denní odstoupení nevztahuje. Studio Pěna však dobrovolně umožňuje storno: je-li v zákaznickém účtu dokončeno více než 24 hodin před začátkem, rezervaci automaticky zrušíme a celou její uhrazenou hodnotu připíšeme jako Pěna kredit s platností 12 měsíců. Část původně zaplacená kartou se připíše jako workshopový Pěna kredit a již použitý Pěna kredit obnovíme v původním rozsahu. Peníze se při tomto dobrovolném zákaznickém stornu nevracejí. Při stornu 24 hodin nebo méně před začátkem, včetně přesně 24 hodin, nebo při neúčasti se peníze ani kredit nevracejí. Obsahuje-li stejná objednávka také zboží z e-shopu, storno workshopu se zboží netýká a zboží se posuzuje samostatně.

Storno lze dokončit u rezervace v zákaznickém účtu nebo je oznámit na info@studiopena.cz. Rozhoduje čas jeho doručení. V účtu se před potvrzením zobrazí finanční důsledek a po potvrzení se místo ihned uvolní.

Více než 24 hodin před začátkem lze v účtu rezervaci přebookovat na jiný dostupný workshop pro stejný počet osob. Je-li nový workshop levnější, rozdíl připíšeme jako Pěna kredit. Je-li dražší, zákazník doplatí rozdíl přes Stripe. Při stejné ceně není doplatek. Nový termín potvrdíme a původní místo uvolníme až po bezpečném dokončení změny a případné platby; nedokončená nebo neúspěšná platba původní rezervaci nemění. V posledních 24 hodinách už přebookování není možné.

Po potvrzeném stornu nabídneme uvolněné místo náhradníkům v pořadí. Každý oslovený člověk má dvě hodiny na přijetí nebo odmítnutí. Místo získá až po dokončení běžné objednávky a platby; odmítne-li nebo ve lhůtě nereaguje, nabídku dostane další náhradník.

Pokud se zákazník nemůže zúčastnit, může po předchozím oznámení poslat místo sebe náhradníka, dovolují-li to podmínky workshopu a bezpečnostní nebo věkové požadavky. Změnu lze nahlásit u položky v zákaznickém účtu nebo na info@studiopena.cz; uveďte číslo objednávky, workshop, termín a jméno a kontakt náhradníka.

Uvedená dobrovolná pravidla se nepoužijí, pokud workshop zruší nebo podstatně změní Studio Pěna, ani neomezují práva z vadně poskytnuté služby.

5. Kruh

Pro zákaznické storno rezervace Kruhu platí stejné lhůty jako u workshopu. Je-li storno v zákaznickém účtu dokončeno více než 24 hodin před začátkem, rezervaci ihned zrušíme. Hodnotu zaplacenou kartou připíšeme jako workshopový Pěna kredit s platností 12 měsíců, použitý Pěna kredit obnovíme v původním rozsahu a hodiny odečtené z permanentky vrátíme na stejnou permanentku. Peníze při tomto dobrovolném zákaznickém stornu nevracíme. Při stornu přesně 24 hodin před začátkem nebo později a při neúčasti se platba, Pěna kredit ani hodiny z permanentky nevracejí. Zruší-li rezervaci Studio Pěna, vrátíme celou peněžní platbu, obnovíme použitý Pěna kredit nebo všechny odečtené hodiny.

6. Zrušení nebo podstatná změna Studiem Pěna

Zruší-li Studio Pěna workshop nebo jinou termínovou rezervaci, zákazník si zvolí vrácení celé ceny a obnovení použitého kreditu, nebo přesun na dostupný náhradní termín, pokud jej lze nabídnout.

Pokud podstatně změníme datum, místo nebo obsah a zákazník se změnou nesouhlasí, může rezervaci bez storno poplatku zrušit.

7. Permanentka, Pěna kredit a dárkový poukaz

Desetihodinová permanentka Kruh, předplacený balíček Pěna kreditu a dárkový poukaz nejsou rezervací konkrétního termínu. U online nákupu se proto posuzují podle obecných zákonných pravidel pro odstoupení od smlouvy, nikoli podle 24hodinového storna termínové rezervace. Stejné pravidlo platí pro permanentku koupenou jako dárek; před aktivací se odstoupení vztahuje k nákupu dárku, po aktivaci je permanentka vázaná na účet obdarovaného a při vypořádání se zohlední skutečně vyčerpané hodiny.

Každá částka Pěna kreditu platí 12 měsíců od připsání bez ohledu na to, zda vznikla koupí balíčku, aktivací dárkového poukazu, stornem, přebookováním, kompenzací, ruční úpravou nebo odměnou za Bubliny. U dárkového poukazu je nejprve nutné aktivovat kód do 12 měsíců od nákupu; připsáním pak začíná běžet nová dvanáctiměsíční doba pro čerpání kreditu.

Žádost o odstoupení odešlete do 14 dnů od uzavření smlouvy na info@studiopena.cz a uveďte jméno, e-mail, označení nákupu a číslo platby nebo objednávky. Pokud už byla permanentka, kredit nebo poukaz zčásti použit, připište tuto skutečnost; rozsah vrácení posoudíme podle skutečného čerpání, udělených souhlasů a závazných právních předpisů.

Po uplynutí zákonné lhůty nelze řádně připsaný Pěna kredit, nevyčerpanou permanentku ani platný poukaz pouze na žádost automaticky vyplatit v hotovosti nebo převodem. Permanentka Kruh má rozsah čerpání uvedený před nákupem; samotné přání změnit historický typ permanentky není reklamací. Při oprávněném odstoupení od nevyužitého předplaceného balíčku se vrací skutečně zaplacená částka, nikoli promo bonus. Tím nejsou dotčena práva při chybné či duplicitní platbě, nepřipsání hodnoty, vadném plnění nebo jiný nárok, který nelze smluvně omezit.

Bubliny, sezónní pořadí a nepeněžní Odznaky za Bubliny nemají peněžní hodnotu a nelze žádat jejich vyplacení. Pokud se zákazník domnívá, že systém chybně nezohlednil potvrzenou účast, že byl příspěvek posouzen v rozporu s pravidly Výzvy nebo že byla odměna odebrána omylem, uvede na info@studiopena.cz svůj účet, Výzvu a dotčený workshop nebo příspěvek. Záznam znovu přiměřeně prověříme a sdělíme výsledek.

8. Poškození nebo zničení keramického výrobku

Keramika po workshopu, Kruhu nebo jiné dohodnuté tvorbě prochází ruční manipulací, sušením, případným glazováním, přežahem a ostrým výpalem. Výsledek těchto kroků nelze zcela zaručit. I při pečlivém postupu může výrobek změnit barvu, povrch nebo tvar, prasknout, zdeformovat se, slepit se s podložkou či jiným kusem nebo se při výpalu roztrhnout či zcela zničit. Jeden poškozený kus může ovlivnit také další výrobky v peci.

Studio Pěna udělá vše, co lze rozumně požadovat, aby výrobek bezpečně prošel navazujícím zpracováním, a bude postupovat s dohodnutou odbornou péčí. Následek přirozeného technologického nebo ručního rizika však není sám o sobě vadou služby a Studio Pěna za něj neodpovídá, pokud jej nezpůsobilo porušením své smluvní nebo zákonné povinnosti.

Pokud se výrobek poškodí nebo zničí, napište na info@studiopena.cz a uveďte workshop nebo rezervaci, přibližné datum a popis výrobku. Okolnosti přiměřeně prověříme. Zjistíme-li nedostatek odborné péče nebo jiné porušení naší povinnosti, vyřídíme věc jako reklamaci podle zákona. I bez vzniku zákonného nároku můžeme podle příčiny a okolností dobrovolně nabídnout náhradní tvoření, materiál, Pěna kredit, slevu nebo jiné vstřícné řešení. Na takovou dobrovolnou kompenzaci není právní nárok a její poskytnutí v jednom případě nezakládá stejné řešení pro jiné případy.

Podrobná pravidla, včetně povinností účastníka a postupu při nevydatelném výrobku, jsou v článku 9B obchodních podmínek. Zákonná práva při vadně poskytnuté službě tím nejsou omezena.

9. Co je reklamace

Reklamace slouží k uplatnění práv z vady zboží, workshopu, samostatné rezervace, permanentky, kreditu nebo jiné služby. Nejde o totéž jako vrácení bezvadného zboží bez důvodu.

Výrobky nezávislých tvůrců a výrobců v e-shopu prodává Studio Pěna. Za výrobu, použité materiály a případné povinné doklady k výrobku odpovídá tvůrce nebo výrobce v rozsahu právních předpisů. Reklamaci i u takového výrobku vyřizuje Studio Pěna jako prodávající; zákazník se nemusí obracet na tvůrce.

U spotřebního zboží odpovídáme za vadu, kterou věc měla při převzetí a která se projeví do dvou let od převzetí. Projeví-li se vada během prvního roku, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí, pokud to povaha věci nebo vady nevylučuje.

Přirozená drobná odlišnost ručně vyrobeného výrobku nebo keramického výsledku workshopu není sama o sobě vadou, odpovídá-li popisu, vzorku, dohodnutým vlastnostem, bezpečnosti a obvyklému účelu. Tím nejsou dotčena práva při skutečné vadě nebo při nedodržení dohodnuté odborné péče.

Podle zákonných podmínek může spotřebitel žádat zejména odstranění vady opravou nebo dodáním nové věci. Přiměřená sleva nebo odstoupení od smlouvy přichází v úvahu zejména tehdy, pokud vadu nelze v přiměřené době a bez značných obtíží odstranit, vada se opakuje, je podstatná nebo nápravu odmítneme.

9A. Soukromé akce na míru

Objednávka programu „Keramika - volné tvoření“ bez hrnčířských kruhů se po ověření dostupnosti schválí automaticky a můžeš ji rovnou zaplatit přes Stripe. Keramiku s konkrétním tématem, objednávky s kruhy a všechny ostatní programy nejdřív přijmeme ke schválení bez platby. Ověříme, že můžeme zajistit termín, program, lektora i vybrané doplňky. Po celou dobu akce je přítomný lektor, kterého přidělujeme podle dostupnosti. Samotným odesláním objednávky bez platby nevzniká povinnost zaplatit.

Po automatickém nebo ručním schválení objednávky ti e-mailem pošleme platební odkaz Stripe na celou částku. Na zaplacení máš 24 hodin od schválení objednávky, přesné datum a čas konce lhůty uvedeme v e-mailu v čase platném v Praze. Samotné schválení ještě není konečným potvrzením rezervace; smlouva a potvrzená rezervace vznikají po úspěšném zaplacení a doručení našeho konečného potvrzení e-mailem. Přijaté právní dokumenty ti pošleme už s přijetím objednávky i s platebním odkazem.

Do zaplacení můžeš objednávku zrušit bez poplatku na info@studiopena.cz s číslem rezervace. Pokud akci nemůžeme zajistit, objednávku odmítneme bez účtování a dáme ti vědět. Nezaplacená objednávka po vypršení platební lhůty zanikne bez poplatku a termín se uvolní. Pokud už platba odešla a rezervace přesto nemohla být potvrzená, peníze vrátíme na původní platební metodu; před další rezervací nás kontaktuj, aby nevznikla duplicitní platba.

Na zaplacenou soukromou akci v konkrétním termínu se vztahuje výjimka ze zákonného odstoupení do 14 dnů podle § 1837 písm. j) občanského zákoníku. Dobrovolné storno nám oznam e-mailem s číslem rezervace. Pokud e-mail obdržíme více než 24 hodin před začátkem akce, poskytujeme celou uhrazenou hodnotu jako Pěna kredit s platností 12 měsíců podle článku 10 obchodních podmínek, nikoli v penězích. Při stornu 24 hodin nebo méně před začátkem a při neúčasti se hodnota nevrací. Rozhoduje čas doručení e-mailu, nikoli čas jeho zpracování. Tato lhůta pro storno je odlišná od 24 hodin na zaplacení po schválení. Samostatné storno soukromé akce v účtu se nenabízí.

Změnu termínu, programu, počtu lidí nebo doplňků musíš dohodnout se studiem včetně případné změny ceny; samotný požadavek původní rezervaci nemění. Zruší-li akci Studio Pěna nebo podstatně změní termín či obsah a se změnou nesouhlasíš, vrátíme celou zaplacenou částku na původní platební metodu, případně se společně dohodneme na náhradním termínu.

Reklamaci programu i objednaných doplňků můžeš uplatnit podle částí 9 a 10 tohoto dokumentu. Na problém při akci upozorni lektora, abychom jej mohli řešit přímo na místě; neoznámení na místě samo o sobě neruší zákonná práva. Výjimka ze čtrnáctidenního odstoupení ani storno pravidla neomezují práva z vadného plnění, práva při neposkytnutí služby ani jiná práva, která nelze smluvně vyloučit.

10. Jak reklamaci podat

Reklamaci zboží z online objednávky lze podat u konkrétní položky v zákaznickém účtu. Každou reklamaci lze také poslat na info@studiopena.cz, předat osobně ve Studiu Pěna, J. Palacha 122/6, 690 02 Břeclav, nebo písemně na adresu Ing. Bára Kuriálová, Žerotínova 2535/3, 690 02 Břeclav.

Uveďte jméno a kontakt, číslo objednávky nebo jiný doklad nákupu, reklamovanou položku nebo službu, popis vady, kdy se projevila a požadovaný způsob vyřízení. Fotografie mohou posouzení urychlit, nejsou však automaticky podmínkou přijetí reklamace.

Vydáme potvrzení s datem přijetí, obsahem reklamace a požadovaným způsobem vyřízení. Reklamaci včetně odstranění vady vyřídíme a výsledek oznámíme nejpozději do 30 dnů, pokud se se spotřebitelem nedohodneme na delší lhůtě. Je-li k posouzení nutné předání výrobku, lhůta nemůže řádně běžet bez potřebné součinnosti zákazníka.

O vyřízení vydáme potvrzení; při zamítnutí uvedeme písemné odůvodnění. Účelně vynaložené náklady oprávněné reklamace zákazníkovi nahradíme.

11. Vrácení peněz, kreditu a hodin

Část původně zaplacenou kartou vracíme na původní platební metodu prostřednictvím Stripe, pokud to vyžaduje zákon, jde o oprávněné odstoupení, reklamaci nebo zrušení či podstatnou změnu ze strany Studia Pěna, případně pokud se zákonně dohodneme jinak. Zpracování bankou nebo karetní společností může způsobit několikadenní prodlevu mezi odesláním refundace a jejím zobrazením na účtu.

Část původně zaplacenou kreditem při oprávněném vrácení obnovíme jako Pěna kredit se stejným rozsahem použití. Při včasném zákaznickém stornu workshopu připíšeme celou hodnotu rezervace do Pěna kreditu: karetní část jako workshopový kredit a původně použitý kredit v jeho původním rozsahu. Zruší-li rezervaci Kruhu Studio Pěna, vrátí se použité hodiny na stejnou permanentku.

Nedokončená, neúspěšná nebo expirovaná platba není hotovým nákupem. Systém u ní uvolní dočasně blokovanou kapacitu, zboží a kredit; nejde o storno již zaplacené objednávky.

12. Kontakt a mimosoudní řešení

E-mail: info@studiopena.cz Telefon: +420 601 516 646

Pokud se spotřebitelský spor nepodaří vyřešit dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení České obchodní inspekci, Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2, e-mail adr@coi.gov.cz, informace a formulář ADR. Praktické informace poskytuje také spotřebitelský průvodce ČOI.