Reklamace a vrácení

Verze returns-2026-08-11-v8 · účinná od 2026-08-11

Účinné od 9. srpna 2026

Toto je praktický zákaznický přehled pro online nákupy, workshopy, rezervace samoobslužného studia a další placené služby Studia Pěna. Úplná pravidla jsou v [obchodních podmínkách](/obchodni-podminky). Pokud se tento přehled a obchodní podmínky liší, použijí se obchodní podmínky a závazné právní předpisy.

1. Rychlá orientace

• Bezvadné zboží koupené online: spotřebitel může zpravidla odstoupit do 14 dnů od převzetí.
• Bezvadné zboží koupené přímo ve studiu: zákonné právo vrátit jej bez důvodu nevzniká; případnou výměnu lze dohodnout individuálně.
• Personalizované zboží: zákonné odstoupení bez důvodu se na skutečně upravený výrobek zpravidla nevztahuje.
• Vadné zboží nebo vadně poskytnutá služba: jde o reklamaci; práva z vadného plnění nejsou výše uvedenými výjimkami dotčena.
• Workshop nebo rezervace samoobslužného studia na konkrétní datum: zákonné 14denní odstoupení se neuplatní; platí dobrovolné 24hodinové storno podmínky níže.
• Permanentka, předplacený Pěna kredit nebo jiná služba bez konkrétního termínu: použijí se obecná zákonná pravidla pro online nákup služby; nejde o stejné storno jako u termínové rezervace.

U smíšené objednávky posuzujeme každou položku, workshop nebo rezervaci samostatně. Lze tedy odstoupit, stornovat nebo reklamovat jen konkrétní položku, pokud jsou splněny příslušné podmínky.

2. Fyzické zboží koupené online

Spotřebitel může bez udání důvodu odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží, a to i při osobním odběru, protože smlouva byla uzavřena online. Odstoupit lze také před převzetím. Pro dodržení lhůty stačí jednoznačné oznámení před jejím koncem odeslat.

Odstoupení lze podat v zákaznickém účtu u konkrétní položky, e-mailem na info@studiopena.cz nebo pomocí [vzorového formuláře](/odstoupeni-od-smlouvy). Uveďte jméno, e-mail, číslo objednávky, zboží a počet kusů, kterých se odstoupení týká.

Zboží vraťte nejpozději do 14 dnů od odstoupení, po předchozí dohodě osobně ve Studiu Pěna, J. Palacha 122/6, 690 02 Břeclav, nebo jiným dohodnutým způsobem. Přímé náklady na vrácení při odstoupení bez důvodu nese zákazník.

Se zbožím lze zacházet pouze tak, jak je nutné k seznámení se s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností. Odstoupit lze i u použitého nebo poškozeného zboží, zákazník však odpovídá za prokazatelné snížení hodnoty vzniklé nakládáním nad tento nutný rozsah. Neúčtujeme paušální poplatek za „uvedení do původního stavu“.

Přijatou platbu včetně nákladů na nejlevnější nabízený způsob dodání vrátíme bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od doručení odstoupení. Pokud zákazník zvolil dražší způsob dodání, vracíme náklady pouze do výše nejlevnějšího nabízeného způsobu. S refundací můžeme počkat do převzetí zboží nebo do předložení dokladu o jeho odeslání, podle toho, co nastane dříve.

3. Výjimky a nákup přímo ve studiu

Označení „na objednávku“ právo samo o sobě nevylučuje. Výjimka se týká výrobku vyrobeného podle požadavků zákazníka nebo přizpůsobeného jeho osobním potřebám, například s individuálním jménem, rozměrem nebo jinou jedinečnou úpravou. Práva z vadného plnění zůstávají zachována i u personalizovaného výrobku.

U bezvadného zboží, jehož koupě byla uzavřena přímo v provozovně, není zákonné právo na vrácení do 14 dnů. Dobrovolnou výměnu nebo vrácení lze dohodnout individuálně; potvrzení takové dohody doporučujeme uchovat.

4. Workshop na konkrétní datum

Na workshop v konkrétní datum se zákonné 14denní odstoupení nevztahuje. Studio Pěna poskytuje toto dobrovolné storno:

• storno doručené nejméně 24 hodin před začátkem: vrácení celé ceny; u karetní části si zákazník zvolí buď 100 % na původní platební metodu, nebo 105 % jako workshopový Pěna kredit s platností 12 měsíců; původně použitý kredit obnovíme bez navýšení ve stejném rozsahu použití;
• storno doručené méně než 24 hodin před začátkem nebo neúčast: bez vrácení ceny, protože rezervované místo už nemusí být možné včas nabídnout a obsadit jiným účastníkem;
• po předchozím oznámení lze poslat náhradníka, dovolují-li to podmínky workshopu.

Storno lze provést u rezervace v zákaznickém účtu nebo poslat na info@studiopena.cz. V e-mailu uveďte jméno, e-mail, číslo objednávky, název a termín workshopu. Rozhoduje okamžik, kdy storno obdržíme, nikoli čas jeho odeslání. Zákaznický účet před odesláním ukáže, zda podle aktuálního času půjde o vratné nebo pozdní storno.

Pravidlo o nevrácení ceny se nepoužije, pokud workshop zruší nebo podstatně změní Studio Pěna, ani neomezuje práva z vadně poskytnuté služby.

5. Samoobslužné studio

Na rezervaci keramického kruhu i místa pro ruční tvorbu v konkrétní datum se používá stejná 24hodinová hranice jako u workshopu:

• při stornu nejméně 24 hodin před začátkem tvoření vrátíme celou karetní platbu na původní platební metodu, obnovíme stejný počet hodin na použité permanentce nebo obnovíme použitý Pěna kredit; u kruhu hrazeného permanentkou současně obnovíme hodiny a vrátíme karetní doplatek za jednorázový upgrade;
• při pozdějším stornu nebo neúčasti se karetní platba, hodiny permanentky ani použitý Pěna kredit nevrací;
• zruší-li rezervaci Studio Pěna, vrátíme celou peněžní platbu, obnovíme použitý Pěna kredit nebo všechny odečtené hodiny.

Rezervaci samoobslužného studia zákazník ruší přímo v zákaznickém účtu. Systém posuzuje přesných 24 hodin mezi přijetím storna a začátkem placeného času tvoření; bezplatných 10 minut na přípravu předem ani 20 minut na úklid potom tuto hranici nemění.

6. Zrušení nebo podstatná změna Studiem Pěna

Zruší-li Studio Pěna workshop nebo jinou termínovou rezervaci, zákazník si zvolí vrácení celé ceny a obnovení použitého kreditu, nebo přesun na dostupný náhradní termín, pokud jej lze nabídnout.

Pokud podstatně změníme datum, místo nebo obsah a zákazník se změnou nesouhlasí, může rezervaci bez storno poplatku zrušit.

7. Permanentka, Pěna kredit a dárkový poukaz

Hodinová permanentka do samoobslužného studia, předplacený balíček Pěna kreditu a případný dárkový poukaz nejsou rezervací konkrétního termínu. U online nákupu se proto posuzují podle obecných zákonných pravidel pro odstoupení od smlouvy, nikoli podle 24hodinového storna.

Žádost o odstoupení odešlete do 14 dnů od uzavření smlouvy na info@studiopena.cz a uveďte jméno, e-mail, označení nákupu a číslo platby nebo objednávky. Pokud už byla permanentka, kredit nebo poukaz zčásti použit, připište tuto skutečnost; rozsah vrácení posoudíme podle skutečného čerpání, udělených souhlasů a závazných právních předpisů.

Po uplynutí zákonné lhůty nelze řádně připsaný Pěna kredit, nevyčerpanou permanentku ani platný poukaz pouze na žádost automaticky vyplatit v hotovosti nebo převodem. Při oprávněném odstoupení od nevyužitého předplaceného balíčku se vrací skutečně zaplacená částka, nikoli promo bonus. Tím nejsou dotčena práva při chybné či duplicitní platbě, nepřipsání hodnoty, vadném plnění nebo jiný nárok, který nelze smluvně omezit.

8. Co je reklamace

Reklamace slouží k uplatnění práv z vady zboží, workshopu, samostatné rezervace, permanentky, kreditu nebo jiné služby. Nejde o totéž jako vrácení bezvadného zboží bez důvodu.

U spotřebního zboží odpovídáme za vadu, kterou věc měla při převzetí a která se projeví do dvou let od převzetí. Projeví-li se vada během prvního roku, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí, pokud to povaha věci nebo vady nevylučuje.

Přirozená drobná odlišnost ručně vyrobeného výrobku nebo keramického výsledku workshopu není sama o sobě vadou, odpovídá-li popisu, vzorku, dohodnutým vlastnostem, bezpečnosti a obvyklému účelu. Tím nejsou dotčena práva při skutečné vadě nebo při nedodržení dohodnuté odborné péče.

Podle zákonných podmínek může spotřebitel žádat zejména odstranění vady opravou nebo dodáním nové věci. Přiměřená sleva nebo odstoupení od smlouvy přichází v úvahu zejména tehdy, pokud vadu nelze v přiměřené době a bez značných obtíží odstranit, vada se opakuje, je podstatná nebo nápravu odmítneme.

9. Jak reklamaci podat

Reklamaci zboží z online objednávky lze podat u konkrétní položky v zákaznickém účtu. Každou reklamaci lze také poslat na info@studiopena.cz, předat osobně ve Studiu Pěna, J. Palacha 122/6, 690 02 Břeclav, nebo písemně na adresu Ing. Bára Kuriálová, Žerotínova 2535/3, 690 02 Břeclav.

Uveďte jméno a kontakt, číslo objednávky nebo jiný doklad nákupu, reklamovanou položku nebo službu, popis vady, kdy se projevila a požadovaný způsob vyřízení. Fotografie mohou posouzení urychlit, nejsou však automaticky podmínkou přijetí reklamace.

Vydáme potvrzení s datem přijetí, obsahem reklamace a požadovaným způsobem vyřízení. Reklamaci včetně odstranění vady vyřídíme a výsledek oznámíme nejpozději do 30 dnů, pokud se se spotřebitelem nedohodneme na delší lhůtě. Je-li k posouzení nutné předání výrobku, lhůta nemůže řádně běžet bez potřebné součinnosti zákazníka.

O vyřízení vydáme potvrzení; při zamítnutí uvedeme písemné odůvodnění. Účelně vynaložené náklady oprávněné reklamace zákazníkovi nahradíme.

10. Vrácení peněz, kreditu a hodin

Část původně zaplacenou kartou vracíme na původní platební metodu prostřednictvím Stripe, pokud se zákonně nedohodneme jinak. Zpracování bankou nebo karetní společností může způsobit několikadenní prodlevu mezi odesláním refundace a jejím zobrazením na účtu.

Část původně zaplacenou kreditem při oprávněném vrácení obnovíme jako Pěna kredit se stejným rozsahem použití. Hodiny použité z permanentky se při oprávněném včasném stornu rezervace samoobslužného studia vrátí na stejnou permanentku.

Nedokončená, neúspěšná nebo expirovaná platba není hotovým nákupem. Systém u ní uvolní dočasně blokovanou kapacitu, zboží a kredit; nejde o storno již zaplacené objednávky.

11. Kontakt a mimosoudní řešení

E-mail: info@studiopena.cz Telefon: +420 601 516 646

Pokud se spotřebitelský spor nepodaří vyřešit dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení České obchodní inspekci, Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2, e-mail adr@coi.gov.cz, informace a formulář ADR. Praktické informace poskytuje také spotřebitelský průvodce ČOI.